Koronawirus jak zapanować nad komunikacją?

Obecna sytuacja związana z rozwojem pandemii koronawirusa stawia przed firmami z branży turystycznej wiele wyzwań, również tych komunikacyjnych. Agencja Komunikacji Catchers opracowała zbiór rekomendacji, jak skutecznie przedstawić swoje postulaty różnym grupom interesariuszy oraz zakomunikować często niełatwe zmiany.

rt 2020 02a 03

Pandemia koronawirusa sparaliżowała całą Polskę, zmuszając większość osób do pozostania w domach. Branża turystyczna to jeden z sektorów, które obecna sytuacja dotknęła najmocniej. W podbramkowej sytuacji znajdują się zarówno przewoźnicy, hotelarze, jak i organizatorzy wycieczek. Wielu przedsiębiorców niepewnie patrzy w przyszłość, obawiając się o dalsze losy swojego biznesu. Oznacza to często konieczność podjęcia trudnych decyzji, które muszą zostać w odpowiedni sposób zakomunikowane. W tym trudnym dla branży czasie należy ze szczególną uważnością wypracować cele komunikacyjne. Kluczowe jest utrzymanie dialogu z grupami docelowymi, takimi jak pracownicy, klienci czy dostawcy, i zapewnienie im dostępu do niezbędnych informacji. Brak informacji powoduje nierzadko większy stres niż przekazanie nawet najtrudniejszych wiadomości. Ważne jest, by komunikację cechowały empatia i partnerskie relacje. 

Komunikat

Treść komunikatu powinna być wyczerpująca i nie pozostawiać miejsca na wątpliwości. W razie braku kompletnych informacji należy wyznaczyć datę, kiedy zostanie przedstawione kolejne stanowisko firmy, i bezwzględnie się jej trzymać, nawet gdyby ponowny kontakt wiązał się jedynie z ustaleniem nowego terminu. Ważne, by zapewnić interesariuszy o swoich intencjach: dobrej woli i chęci jak najłagodniejszego rozwiązania problemu, a także wykazać zrozumienie często niełatwych emocji, które mogą towarzyszyć otrzymanym informacjom. 

Częstotliwość komunikacji

Komunikację należy prowadzić w sposób ciągły i konsekwentny. Każda zmiana okoliczności wpływających na funkcjonowanie przedsiębiorstwa powinna zostać skomentowana w czasie rzeczywistym. Najważniejsze jest to, by poszczególne grupy odbiorców czuły, że firma prowadzi z nimi dialog i traktuje je po partnersku. 

Kanały komunikacji

Oprócz kanałów wykorzystywanych na co dzień warto do komunikacji włączyć nowe, które pomogą sprawniej wymieniać informacje. Może być to np. grupa na Facebooku lub LinkedInie bądź infolinia. W przypadku dużych przedsiębiorstw lub chęci przedstawienia swoich postulatów np. władzom i instytucjom publicznym, nie można pomijać mediów dostosowanych do grup docelowych. 

Działania prewencyjne

Wypracowanie reaktywnych komunikatów jeszcze przed pojawieniem się pytań ze strony interesariuszy to krok, który pozwoli prowadzić dobrze przygotowaną komunikację w czasie rzeczywistym. W zmapowaniu potencjalnych tematów pomogą członkowie organizacji, ale również zaufane i doświadczone podmioty zewnętrzne, jak agencje komunikacji, które spojrzą na sytuację świeżym okiem. 

Odwołany/zmieniony transport

Ze względu na środki wprowadzone w celu ograniczania rozprzestrzeniania się wirusa całość transportu turystycznego została w praktyce zawieszona. Powoduje to wiele pytań i obaw dotyczących zwrotu pieniędzy lub możliwości powrotu z miejsca pobytu. W tej sytuacji liczy się sprawność, szybkość i skuteczność komunikacji, dlatego rekomendujemy kompleksowe działania na wielu płaszczyznach: • przygotowanie ogólnego komunikatu z informacjami o zmianach, możliwościach działania (np. przebukowania rezerwacji) czy sposobach kontaktu oraz dystrybucję go za pośrednictwem wszelkich dostępnych kanałów (mediów, social mediów, strony WWW, newslettera) tak, by dotarł do jak największej liczby osób, • stworzenie spersonalizowanych komunikatów dotyczących konkretnych rezerwacji i ich dystrybucję, • uruchomienie infolinii lub specjalnej skrzynki mailowej, za pośrednictwem której klienci będą mogli szybko uzyskać najpotrzebniejsze informacje, • wdrożenie monitoringu social mediów 24/7, bieżące reagowanie na pojawiające się posty w kanałach własnych oraz niezależnych, • systematyczne aktualizowanie strategii komunikacyjnej zgodnie ze zmieniającą się sytuacją, • opracowanie listy potencjalnych pytań i odpowiedzi do wykorzystania w komunikacji, by zwiększyć jej spójność i szybkość. 

Odwołana rezerwacja hotelowa

W przypadku decyzji o zamknięciu obiektu hotelowego rekomendujemy przygotowanie ogólnego komunikatu oraz komunikatów spersonalizowanych, dotyczących konkretnych rezerwacji. Dobrą praktyką będzie wskazanie gościom alternatywnego obiektu w okolicy, w którym mogą skorzystać z noclegu. 

Ograniczenie funkcjonalności obiektu

Środki bezpieczeństwa związane z pandemią koronawirusa powodują konieczność wyłączenia niektórych udogodnień obiektu, takich jak np. hotelowy basen lub restauracja. Warto poinformować o tym gości za pomocą strony WWW, social mediów, w newsletterze, a także za pośrednictwem komunikatów udzielanych przez pracowników obiektu lub wydrukowanych ogłoszeń umieszczonych w widocznym miejscu w recepcji, w pokojach czy w windzie.  Autorzy są właścicielami Agencji Komunikacji Catchers (www.catchers.pl)

Autorzy są właścicielami
Agencji Komunikacji Catchers
(www.catchers.pl)



Karolina Kędziora, Hubert Ko szela

Wydanie: 3/2020, ŚWIAT BRANŻY

To też może Cię zainteresować





W najnowszym wydaniu
 




Strefa prenumeratora
ARCHIWUM ONLINE RYNKU TURYSTYCZNEGO:
Login:
Hasło:
Zapomniałem hasło


E-tygodnik
Bądź na bieżąco
Jeżeli chcesz otrzymywać w każdy poniedziałek przegląd najważniejszych informacji branżowych, zapisz się do listy subskrybentów.



Jeżeli chcesz wypisać się z listy odbiorców newslettera, wpisz adres e-mailowy i kliknij "rezygnuję".
Twój e-mail